Millenicom, Çağrı Merkezinde Yapay Zeka ile Müşteri Erişimini Yüzde 90’a Taşıdı
Yapay Zeka ile Müşteri Erişim Sorunu Çözülüyor
İnternet servis sağlayıcısı Millenicom, çağrı merkezinde yapay zeka teknolojisini entegre ederek telekomünikasyon sektöründe yaygın olan yanıtsız çağrılar ve uzun bekleme sürelerinin üstesinden geldi. Sektördeki ortalama müşteri temsilciye erişim oranının yüzde 56’de kaldığı koşullarda, şirket bu metriği teknik destek hat çağrılarında yüzde 90’a yükseltti.
Sistem Mimarisi ve İşlevleri
Millenicom’un yaklaşımı yapay zekayı müşteri yönetiminden ziyade kapasite optimizasyonu ve hizmet kalitesi iyileştirmesi amacıyla konumlandırıyor. Devreye alınan sistem üç temel fonksiyonda çalışıyor:
- Akıllı çağrı yönlendirme: Gelen çağrıları uygun kanallar ve temsilcilere yönlendirerek cevaplı arama oranını artırıyor
- Otomatikleştirilmiş görüşme özetleme: İletişim geçmişini analiz ederek temsilcilere bağlamsal bilgi sunuyor
- Gerçek zamanlı kalite analizi: Her temas sırasında hizmet standartlarını ölçümlüyor ve sapmaları anlık tespit ediyor
Operasyonel Sonuçlar
Şirketin kullandığı iç skorlama ve toplam kalite modeli, hizmet iyileştirmesini ölçülebilir verilere dayandırıyor. İlk temasta çözüm oranında belirgin artış kaydedilirken, tekrarlı arama yapan müşteri sayısı yüzde 24 azaldı. Bu sonuçlar, yapay zekanın temsilcilerin rutin operasyonel yükünü hafifletmesiyle doğrudan bağlantılı.
Müşteri Merkezli Tasarım ve Entegrasyon Planı
Millenicom, müşterilerin mobil uygulama ve online işlemler portalında temsilciler ile aynı bilgilere erişebilmesini sağladı. Bu şekilde müşteriler, çağrı merkezi desteğine başvurmadan kendi başlarına sorunlarını çözmek konusunda yetkilendirildi.
Şirket, yıl sonuna kadar tüm müşteri işlemleri için yapay zeka destekli deneyim modellerini tüm dijital kanallara (web, mobil, telefon) entegre etmeyi hedefliyor. Bu strateji, müşteri memnuniyetini uzun vadeli sadakate ve sürdürülebilir büyümeye dönüştürmeyi amaçlıyor.
Kurumsal Bağlam
Millenicom, 2004’ten bu yana faaliyetini sürdüren alternatif bir internet servis sağlayıcısıdır ve bireysel ile kurumsal müşterilere fiber ve taahhütsüz ev interneti hizmeti sunmaktadır. Şirketin "Easy Telco" felsefesi, internetin karmaşıklıklarını azaltıp erişilebilirliğini artırmaya yönelik tasarlanmıştır.
